クリニックには、患者さんに良い医療や接遇を提供することが求められます。
しかしクリニックのNPS®を高めるには、来院した患者さんに良い印象を与えるだけでは不十分です。
電話対応でも、良いイメージを持ってもらえるようにしなければいけません。
今回は、クリニックの電話対応でやってはいけないことについて解説します。
【NPS®対策】クリニックの電話対応でやってはいけないこと5選
電話対応における以下のような行動は、患者さんのNPS®を低下させたり、見込み集患数の減少につながったりするおそれがあります。
・電話に出ない
・「もしもし」と言って電話に出る
・保留で待たせる時間が長い
・態度が悪い
・患者さんの言葉を言い換える
各項目について詳しく説明します。
電話に出ない
クリニックのNPS®を低下させてしまう電話対応としては、まず電話に出ないことが挙げられます。
クリニックでは、日々の業務をこなしながら、適宜患者さんからの電話にも対応しなければいけません。
そのため、タイミングによっては電話を取るのが難しいこともありますが、基本的には迅速に応答することが求められます。
患者さんが電話をかけてくれたことは信頼の証であり、電話に出ないことはその信頼を損なうことにつながります。
また、単純に集患の機会損失にもなるため、電話に出ることは最優先と考えておきましょう。
「もしもし」と言って電話に出る
患者さんからの電話に対し、「もしもし」といって応答するのはNGです。
患者さんは友人ではありません。
そのため、普段の電話で使用するような言葉はなるべく使わないようにしましょう。
「もしもし」の代わりにクリニック名や自己紹介を行うことにより、プロフェッショナルな電話対応、患者さんのNPS®向上が期待できます。
保留で待たせる時間が長い
患者さんからの電話に対し、すぐに対応できない場合や、取り次ぎを行う場合には、保留ボタンを押します。
しかし保留で待たせる時間が長すぎると、患者さんの時間を奪ってしまい、NPS®の低下につながるおそれがあります。
もし即答できない場合や、取り次ぎ相手が電話に出られない場合は、理由を伝えた上で折り返しを提案しましょう。
また「〇分以内にご連絡致します」といったように、折り返す期限についても伝えておくことが望ましいです。
態度が悪い
クリニックの電話対応において、態度が悪いのはもちろんNGです。
患者さんがクリニックに電話をかける理由は、大抵が体調不良や心配なことについて相談をしたいからです。
不安な気持ちで電話をかけたにもかかわらず、従業員の態度が悪い場合、患者さんは安心できませんし、NPS®も低下します。
電話対応では、正しく丁寧な言葉遣いを意識し、患者さんに好印象を持ってもらうようにしなければいけません。
患者さんの言葉を言い換える
クリニックの電話対応においては、できる限り患者さんの言葉を言い換えないように注意しましょう。
なぜなら「間違っている」とやんわり伝えられることで、患者さんが嫌悪感を抱く可能性があるからです。
例えば、実際は“東京〇〇クリニック”という名称にもかかわらず、患者さんが「〇〇東京クリニックですか」と質問したとしましょう。
このとき、クリニックの従業員は患者さんの発した言葉通り、「はい、〇〇東京クリニックです」もしくは「はい、そうです」と答えるのがベストです。
逆に「いえ、東京〇〇クリニックです」と返してしまうと、揚げ足を取ったような印象を与えてしまいます。
まとめ
患者さんからの電話には迅速に応対するようにし、言葉遣いや態度にも細心の注意を払う必要があります。
また保留ボタンを押す際も、なるべく早く患者さんの質問に答えられるように心掛けましょう。
現状の電話対応の評価やNPS®が気になるクリニックは、E-Pサーベイを活用してみてください。
NPS®スコアや患者さんの意見などから、クリニックの改善点がわかる可能性があります。
