クリニックにはさまざまな属性の患者さんが訪れます。
また、クリニック側に不手際や失礼な行動があったとき、優しく許してくれる方もいれば、怒ってしまう方もいます。
今回は、NPS®対策の一環として、クリニックのクレーム対応でやってしまいがちなNG行動について解説したいと思います。
【NPS®対策】クリニックのクレーム対応でやってしまいがちなNG行動6選
以下のような行動や対応は、患者さんに悪いイメージを与え、NPS®を低下させるおそれがあるため、避けなければいけません。
・すぐに責任者を呼びに行く
・患者さんをたらい回しにする
・無表情で謝罪する
・NGワードを使用する
・憶測で話をする
・怒りの度合いを勝手に判断する
すぐに責任者を呼びに行く
クレームを受けたとき、すぐに責任者を呼びに行こうとするのは、あまり好ましくありません。
「ろくに話も聞かず、すぐに責任者に助けを求めに行った」と、患者さんが不快な思いをし、NPS®の低下につながることがあるからです。
自分では対処が難しいと感じたときは、ついつい責任者や上司にサポートをお願いしたくなってしまいますが、まずはその場で、患者さんの意見をきちんと確認することをおすすめします。
患者さんをたらい回しにする
「自分は担当ではないので、こちらに連絡してください」といった対応は、クリニック側の都合であり、誠意のある対応とはいえません。
患者さんを待たせたり、たらい回しにしたりする状況にならないよう、話をきちんとうかがってから対応担当などにつなげる、または担当から患者さんに連絡をさせるような対応を取ることで、NPS®の上昇につながります。
無表情で謝罪する
普通、謝罪をするときは、申し訳なさそうな表情をして、感情のこもった声で伝えるものです。
しかし、クリニックの従業員の中には、謝罪をすることが一つの作業のようになってしまい、無表情かつ棒読みで謝罪してしまうような方もいます。
こちらも、クレーム対応としてはNGです。
当然、それでは患者さんに「本当に謝る気があるのか」と思われてしまい、火に油を注いでしまう形になります。
NGワードを使用する
クリニックのクレーム対応には、使用を避けるべきNGワードがいくつかあります。
例えば、「でも」「ですから」といったいわゆる“D言葉”や、「お言葉ですが」「そうはおっしゃいますが」といった否定のフレーズは、患者さんに悪い印象を与え、NPS®も低下させてしまいます。
また、「そういう決まりなので」「私は担当じゃないので」といった言い訳のように聞こえるフレーズも、すべてNGワードになりますので、覚えておきましょう。
憶測で話をする
クリニックのクレーム対応において、「多分〜でしょう」「〜だと思います」のような曖昧な返答をすることは、患者さんに不信感を与えますし、内容が違っていた場合には更なるトラブルにつながります。
そのため、確実な答えが分からなければ、「私には（現時点では）わかりませんので、確認して連絡いたします」などと、その旨をしっかり伝えることが大切です。
怒りの度合いを勝手に判断する
患者さんが激しい口調であったり、怒り口調であったりする場合は怒っていることを察しやすいですが、口調が冷静であるからといって、怒っていないと勝手に判断してはいけません。
怒りの度合いを勝手に判断し、対応を間違えると、かえって怒りを助長してしまいます。
まとめ
ここまで、NPS®の低下につながる、クリニックの間違ったクレーム対応について解説してきました。
たとえクレームが発生したとしても、対応の仕方を間違えなければ、NPS®の低下は防げますし、むしろ好感を持ってもらうこともできます。
もし、他にもNPS®対策を実施したいというのであれば、E-Pサーベイによって患者さんの意見を聞き入れ、それに沿った内容のものを採り入れましょう。
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