クリニックには、日々さまざまな性格や考え方の患者様が訪れます。
そのため、どれだけクリニック側が気を付けていても、少なからずクレームは発生します。
それでも、クレーム対応時の言葉遣いに気を付けることで、患者様の印象やNPS®に与える印象は大きく変わってきます。
今回は、こちらの内容について解説します。
患者様のクレーム内容を聞く際の言葉遣い
患者様のクレーム内容を聞く際は、以下のような言葉を使い、迅速に対応することが大切です。
・「どのようなことか、お聞かせ願えますか」
・「お手数ですが、詳しく聞かせていただけますか」
・「早速お調べいたします」
・「えっ、そうだったのですか」 など
このとき、クリニック側も驚いていることを伝えることで、故意ではないことを理解してもらうのがポイントです。
患者様の意見を聞く際の言葉遣い
患者様がクレーム内容について意見をしている際には、共感を伝えるような相槌、言葉遣いを心掛けることにより、NPS®への影響を抑えることができます。
具体的には、以下のような言葉遣いです。
・「そのようなお感じになるのももっともです」
・「そのときのお気持ち、よくわかります」
・「そういうご事情だったのですね」
・「そのようなことがございましたか」
・「そのようなことまで…」 など
患者様に謝罪するときの言葉遣い
患者様のクレームに対して謝罪する際は、ただ単に謝罪の言葉を述べれば良いというわけではありません。
患者様の印象やNPS®に悪影響を及ぼさないためには、以下のように具体的に謝る内容を添えることが大切です。
・「ご不便をおかけして申し訳ございませんでした」
・「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」
・「お手数をおかけして申し訳ございませんでした」
・「説明が不十分で申し訳ございませんでした」
・「予約を入れて来られたのに、長くお待たせして申し訳ございませんでした」 など
患者様が誤解や勘違いをしている場合の言葉遣い
患者様の中には、誤解や勘違いをしたまま、クリニックにクレームを入れてしまうという方もいます。
このような場合には、クリニック側はイエス・バット方式を用いるべきです。
イエス・バット方式とは、患者様の発言をそのまま繰り返し、現在の感情に共感しながら、断定的に発言せず、患者様に誤解、勘違いに気付いてもらえるような質問をする方法をいいます。
例えば、患者様の意見をしっかり聞いた後に、以下のような言葉をかける方法です。
・「ただ、〇〇のようなのですが、お心当たりはございませんでしょうか」
・「恐れ入りますが、〇〇についてご確認いただけませんでしょうか」 など
また、患者様が自身の誤解や勘違いに気付いた後も、以下のような言葉をかけ、あくまでクリニック側に否があるというスタンスを崩さないことが大切です。
・「わかりにくい表示で申し訳ございません」
・「私もうっかりすることがありますので、気にしないでください」 など
患者様のクレームに感謝する際の言葉遣い
患者様のクレームに対し、謝罪をすることはもちろんですが、それとあわせて以下のような感謝の言葉を伝えることにより、NPS®の向上につながります。
・「ご注意いただき、ありがとうございました」
・「お知らせいただきまして、ありがとうございました」
・「貴重な意見をお聞かせいただき、ありがとうございました」
・「おかけで気付かせていただきました」
・「そのお気持ちはとてもありがたいです」 など
まとめ
ここまで、クリニックのクレーム対応における正しい言葉遣いについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
ミスやクレームが発生するのはある程度仕方ありませんが、その後の対応をおろそかにしていると、NPS®は確実に低下します。
もし、現時点でのNPS®を調査したいというのであれば、E-Pサーベイなどのツールを活用してみてください。
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