NPS®調査のアンケートで気を付けたい質問の仕方

NPS®調査を行うクリニックは、患者様が答えやすい内容の質問項目を記載し、より多くの回答を集めなければいけません。

もし、質問の仕方が悪ければ、無回答が増加したり、患者様が誤解したりする可能性があるため、注意してください。

ここからは、特に気を付けたい質問の仕方について解説します。

曖昧な聞き方をしない

NPS®調査のアンケートでは、曖昧な言い回しで質問をしないように注意しましょう。

例えば、「あなたは時々、クリニックを利用することがありますか？」といった質問の仕方です。

ここでいう“時々”は、患者様によって感覚が違うため、もし複数の回答が集まったとしても、結局クリニックは、患者様がどれくらいの頻度でクリニックに通うのかを把握できません。

そのため、上記の文については、「あなたは週1回程度、クリニックを利用することがありますか？」「あなたは週何回クリニックを利用しますか？」などに変更すべきです。

NPS®調査のアンケートでは、質問内容に主語を入れることも忘れてはいけません。

例えば、「〇〇（クリニックのサービス名）をどれくらいの頻度で利用していますか？」という質問があったとします。

アンケートは、当然ながらそのアンケートに回答している患者様本人に向けて行っています。

そのため、こちらの質問はもちろん患者様に対するものですが、“あなた”という主語がないと、質問の流れなどによっては「誰のこと？」「自分だけのことなのか、家族全員のことなのか」などと患者様を悩ませてしまう可能性があります。

よって、どのような質問でも必ず主語は入れるようにしましょう。

NPS®調査のアンケートでは、1つの質問項目に対し、事実と意識を混同させないことも大切です。

こちらは、二重の意味が含まれる“ダブルバーレル”とはまた異なるもので、例えば以下のような質問内容を指しています。

「あなたはこの1ヶ月間に、快適な〇〇（クリニックのサービス）を利用しましたか？」

このような聞き方は、患者様に「クリニックのサービスは快適だ」という前提、意識を押し付けてしまうことになります。

そのため、「あなたはこの1ヶ月間に、〇〇（クリニックのサービス）を利用しましたか？」「その〇〇は利用しやすかったですか？」という2つの質問に分ける必要があります。

ここまで、クリニックがNPS®調査のアンケートで気を付けたい質問の仕方について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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