NPS®調査のアンケート作成において押さえておきたいポイント

NPS®調査は、アンケートに回答する患者様の協力なくしては成立しません。

そのことから、アンケートの作成時には、いかに患者様が回答しやすい内容になっているか、回収率をアップさせられるかを意識する必要があります。

今回は、そのために押さえておきたいポイントをいくつか解説します。

表題に“アンケート”という言葉を使用しない

NPS®調査のアンケートを作成する際には、表題部分に“アンケート”という言葉を使用しないようにしましょう。

例えば、「アンケートにお答えください」といった文言です。

このような表題を見た多くの患者様は、“任意（答えなくても良いもの）”というイメージを持ってしまい、回答してもらえない可能性が高くなります。

そのため、表題部分には以下のような言葉を使用し、少しでも回答のハードルを下げるように工夫すべきです。

・フィードバックシート
・ご要望記入シート
・患者様の声をお聞かせくださいなど

NPS®調査のアンケートでは、回答にかかる時間について、患者様に前もって伝えておくことも大切です。

終わるまでにどれくらいの時間がかかるかわからないものは、後回しにされやすい傾向にあります。

そのため、アンケート項目の前の欄には、「所要時間は約3分です」などと記載しておきましょう。

こうすることで、仮にその患者様が10分後に予定を入れていた場合でも、「今なら回答できる」とすぐ取り掛かってもらえる可能性があります。

また、所要時間が長かったとしても、目安の時間を記載しておけば、時間があるときにゆっくり回答してもらえることが考えられます。

NPS®調査のアンケートでは、なるべく患者様が迷ったり、考えたりしなければいけない内容を避けなければいけません。

例えば、クリニックのことについて質問する項目において、「不満な点を教えてください」と質問すると、患者様はゼロから不満なことについて思考することになります。

一方、いくつかの選択肢を用意し、「不満な点を以下よりお選びください」という質問内容にすれば、患者様は選択肢の中から、思考を停止させた状態で回答することができるため、回答率はアップします。

ここまで、NPS®調査のアンケート作成における具体的なポイントについて見てきましたが、いかがでしたでしょうか？

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