NPS®スコアの分析方法“アクションドライバーチャート”とは？

NPS®調査を行い、患者様を分類することで、クリニックは自院の顧客ロイヤルティを数値化することができます。

また、NPS®調査はここで終わりではなく、内容を分析し、今後のクリニック経営に活かしていかなければいけません。

今回は、NPS®スコアの分析方法である“アクションドライバーチャート”について解説します。

アクションドライバーチャートの概要

アクションドライバーチャートは、ドライバー分析とも呼ばれるもので、NPS®調査によって得た数値データをもとに実施する定量分析の1つです。

具体的には、縦軸に“満足度と推奨度の相関係数”を、横軸に“各要素の満足度の平均値”を引き、患者様の顧客ロイヤルティを構成する要素をプロットしていきます。

こうすることにより、推奨度と満足度が相関する要素のうち、現状の満足度が低い要素がわかります。

また、こちらの分析方法のメリットとしては、数値データを用いるため、認識のズレが生じにくい点や、客観的な判断が可能な点等が挙げられます。

アクションドライバーチャートを作成することにより、図面には以下の4つの象限（エリア）が構築されます。

・重点維持項目
・優先改善項目
・基本維持項目
・注意観察項目

重点維持項目は、患者様の満足度を獲得していて、なおかつ推奨度への影響が大きい項目です。

名前の通り、今後も重点的に維持していく必要があります。

優先改善項目は、推奨度への影響が大きいにもかかわらず、満足度で平均を下回っている項目です。

簡単にいうと、クリニックにおける弱みの部分であり、こちらはもっとも優先的に対策を取り、改善しなければいけません。

基本維持項目は、患者様の満足度が高いものの、そこまで推奨度に大きな影響を及ぼさない項目です。

言わばクリニックの価値におけるベースであり、患者様はこちらに該当する要素について、「内容が良くて当たり前」という認識を持っていることが多いです。

注意観察項目は、推奨度への影響度、現状の満足度ともに低い項目であり、クリニックがNPS®の分析を行うにあたって、もっとも注目度が低い要素です。

ただし、今後の時勢などによっては、こちらが重要なポジションに変化することもあるため、継続的な監視が必要です。

ここまで、NPS®の分析方法であるアクションドライバーチャートについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

このように、システマチックな分析を行い、クリニックの強みや課題を把握して初めて、NPS®は機能します。

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