NPS®スコアをアップさせるために最低限押さえるべきポイント

NPS®スコアは、クリニックのサービスや料金、医師や従業員の見た目や言動など、さまざまな要素によって上下します。

そのため、スコアを上昇させるには、あらゆる角度から対策を取る必要がありますが、まずは最低限押さえるべきポイントを知っておきましょう。

具体的に解説します。

第一印象で不快にさせない

クリニックがNPS®スコアをアップさせるためには、第一印象で患者様を不快にさせないことが大切です。

人は自身が受けた第一印象によって、その後に集める情報が変わってきます。

例えば、言葉遣いが悪い、目つきが悪いといった負の印象を第一印象で与えると、患者様はそこから負の情報を集めようとしてしまいます。

簡単に言うと、クリニックにおける粗探しをされてしまうということです。

一方、第一印象で不快にさせないよう、態度や言動などに気を付けることで、患者様はより良いところを探すようになり、このような患者様が増加することで、NPS®スコアも上昇します。

クリニックのNPS®スコアアップには、患者様を気遣うルールを設けることも欠かせません。

他業種ではありますが、京都の『MKタクシー』というタクシー会社は、とにかくお客様をおもてなしするためのルールが設けられていることで有名です。

具体的には、乗車の際に運転手がタクシーのドアを開けたり、自己紹介をしたり、空調の温度をお客様に確認したりといった内容です。

また、このようなルールを設け、患者様に対して実施することは、当然クリニックでも応用することが可能です。

例えば、患者様がクリニックを出る際、従業員が出入口まで見送ったり、診察室の温度について確認したりといった対策は、今すぐにでも実践できます。

クリニックがNPS®スコアをアップさせるには、接遇品質をアピールすることも大切です。

接遇の品質は、数字のように目で見えるものではないため、患者様にとっても、その良し悪しを判断するのは難しいです。

そのため、クリニックの医師や従業員は、これから患者様に説明をする、患者様の話を聞くといったタイミングで、「〇〇様（患者様の名前）にご満足いただけるような説明、案内をさせていただきます」と声をかけ、「これから良い対応をされる」という意識づけをすることが大切です。

ここまで、NPS®スコアをアップさせるために、クリニックが最低限押さえるべきポイントについて解説してきました。

クリニックには日々新たな患者様が訪れるため、常に印象をアップさせるための行動を取らなければ、たちまちNPS®スコアは低下してしまいます。

また、断続的にスコアを計測し続けることも大切であるため、その際にはぜひE-Pサーベイを活用してください。

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