クリニックが実施すべきNPS®調査は、医療行為やサービスに対する患者様の愛着度を測るものであり、こちらには実施の流れというものが存在します。
また、NPS®調査を正確な流れで実施するためには、“PDCA”を意識する必要があります。
今回は、PDCAの概要や具体的な活かし方について解説したいと思います。
PDCAの概要
PDCAは、PDCAサイクルとも呼ばれるものであり、Plan（計画）、Do（実施、実行）、Check（点検、評価）、Act（処置、改善）の頭文字を取ったものです。
具体的には、目標を設定した上で計画を立て、それを実行し、途中で結果を測定、評価しながら、問題点があれば改善するという流れを指しています。
また、こちらのサイクルを繰り返すことにより、継続的に業務を改善することにつながります。
元々は生産管理や品質管理の業務をスムーズに進める手法として提唱されたものですが、現在では営業や小売店、Webサイトなど、さまざまなビジネスプロセスの場面で採用されていて、その中には当然クリニックも含まれています。
NPS®調査におけるPDCAの活かし方について
NPS®調査においてPDCAを活かす方法は、至ってシンプルです。
それぞれの項目に対し、調査に必要な手順を当てはめていくだけで、正確な流れを辿ることができます。
まず、NPS®におけるPlan（計画）には、アンケートの実施内容や詳細、目的や範囲を明確にすることが該当します。
質問の内容については、アンケートの目的や対象となる患者様の範囲によって大きく変わってくるため、まずはこちらの作業を念入りに実行しなければいけません。
また、NPS®におけるDo（実施、実行）には、実際にアンケート調査を実施することが当てはまります。
その後、アンケートの結果を分析し、患者様を批判者、中立者、推奨者の3つに分類して、NPS®スコアを算出します。
この際には、スコアだけにとらわれず、記述形式で寄せられた回答もあわせて、総合的に分析する必要があります。
こちらが、PDCAにおけるCheck（点検、評価）に当たる部分です。
最後に、クリニックは医療行為やサービスの改善に向けて、情報共有や計画を立て、次回のNPS®調査までの準備を進めます。
こちらがAct（処置、改善）に該当するものであり、ここまで行って初めて、NPS®は指標として機能します。
まとめ
ここまで、PDCAの概要、NPS®調査におけるPDCAの活かし方について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
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できる限り正しい流れでNPS®調査を実施し、今後の経営に活かしたいというクリニックは、ぜひ活用してみてください。
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