NPS®調査をするにあたってやってはいけないこと3選

NPS®は、これまで計測が難しかった“患者様のクリニックに対する愛着度、信頼度”を数値化することができる指標です。

しかし、調査の際にクリニック側が間違った行動を取ってしまうと、途端に指標として機能しなくなってしまいます。

今回は、NPS®調査をするにあたってやってはいけないことを3つほど解説します。

他業種と比較する

クリニックがNPS®調査を行うことにより、自院の評価がリアルな数字となって表れます。

また、こちらのスコアに関しては、同じ業界でしのぎを削る別のクリニックと比較したり、業界平均から自院の立ち位置を把握したりする際に役立てることができます。

しかし、他業種とNPS®のスコアを比較することは難しいため、避けなければいけません。

理由はいたってシンプルであり、NPS®のスコアは業種ごとで、同じ指標とは思えないほど大きな差が出ることが挙げられます。

クリニックのNPS®調査では、できる限り多くの回答を集めることが重要ですが、闇雲にターゲットを広げすぎることは良くありません。

確かに、ターゲットを広げれば広げるほど、サンプル数は多くなります。

しかし、NPS®を用いる目的に応じて属性を限定しなければ、いくら多くの回答が集まったとしても、スコアの信憑性は下がってしまいます。

そのため、現在の主要ターゲット層からの評価を把握し、よりロイヤリティを高める施策のヒントを得ることが目的であれば、主要ターゲット層に調査対象を絞るべきですし、逆に新しい層へのリーチ拡大を目指すのであれば、どのような属性の患者様にアンケートを取るのか、仮説を立てた上で臨むべきです。

NPS®は、自院の医療行為やサービスについて、患者様に0～10の11段階で評価してもらうものであり、こちらの段階を変更してはいけません。

例えば、評価を10段階とし、推奨者の定義を7点以上に変更して、分析結果がプラスの値で安定したとします。

こうすることで、ロイヤリティ指標としては使いやすくなるかもしれませんが、こちらはもはやNPS®ではなく、クリニックの独自指標です。

NPS®は、本来スコアがマイナス値になりやすいものであるため、プラス値にすることにはそれほどこだわらず、11段階で評価してもらうことが重要です。

ここまで、NPS®調査においてやってはいけないことを3つほど解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

NPS®調査は、前述したポイントを押さえた上で、便利なプラットフォームやツールを導入し、調査や分析を効率化することも重要です。

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