NPS®における“中立者”の考え方や行動を理解しよう

NPS®調査では、アンケートの回答内容に応じて、患者様を推奨者、中立者、批判者の3つに分類します。

これらのうち、中立者は直接NPS®スコアの計算には関与していませんが、クリニック側は中立者について理解することにより、今後の方針を固めやすくなります。

今回は、中立者の考え方や行動について解説します。

ある程度満足している

NPS®における推奨者は、クリニックに対するロイヤリティが極めて高い患者様であり、逆に批判者は、自身の扱われ方に不平や不満を持ち、失望すらしている患者様です。

これらの患者様の間に立つ中立者は、“クリニックに対して特に何も思っていない人物”と捉えられがちですが、決してそのようなことはありません。

中立者は、クリニックの医療行為やサービスに対し、ある程度満足感を抱いています。

言い換えると、自身が支払った分の見返りは得ていると感じているわけです。

ただし、あくまでも受け身であり、推奨者のように友人、知人に対してクリニックを紹介するようなことはほとんどありません。

もし、紹介したとしても、その感情は限定的であり、それほど熱心でもないことが予想されます。

NPS®における中立者は、NPS®調査を実施するクリニックに対し、最低限の満足感を抱いている患者様です。

そのため、競合する他のクリニックの魅力的な医療行為やサービス、環境などに目が留まると、そちらに移ってしまう可能性が大いにあります。

例えば、それほど魅力を感じないものの、比較的自宅の近くにあることが理由で、クリニックAに通院している中立者の患者様がいるとします。

このとき、より自宅に近い場所にクリニックBが開院すると、「より自宅に近いから」という理由だけで、クリニックAからBに移ってしまうことが考えられます。

NPS®の中立者は、他のクリニックになびきやすいものの、クリニックが医療行為やサービスの内容について改善することで、推奨者になる可能性も高い患者様です。

特に、NPS®調査の自由回答欄において、クリニックに対する好意的な回答をしている中立者（主に8点を付けている中立者）が多い場合は、挨拶の徹底や声掛け方法の変更など、少しの改善で推奨者を増やすことができる可能性があります。

ここまで、NPS®における中立者の考え方や行動について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

NPS®調査を実施するクリニックは、便利なツールであるE-Pサーベイをぜひ活用してください。

長期利用にも向いているアンケートツールであるため、NPS®スコアの変動や、患者様における自由回答の内容についても、しっかりと記録することができます。

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