NPS®の計算において“患者様視点”が重要な理由について

“患者様視点”とは、クリニックが診察、治療などの医療行為やサービスを継続的に患者様に利用してもらうために、患者様の視点で評価を行うことをいいます。

また、こちらはクリニックがNPS®を計算するにあたって、非常に重要な視点です。

ここからは、なぜ患者様視点が重要なのかを中心に解説したいと思います。

患者様に寄り添った判断ができる

NPS®の計算において患者様視点が重要な理由としては、なんといってもクリニック視点に偏らない、患者様に寄り添った判断ができることが挙げられます。

クリニックにおける医療行為、サービスの導入や改善は、自院のKPI（重要業績評価指標）や予算に影響を受けることが多く、クリニック側の思惑に偏った内容になりがちです。

しかし、こちらは患者様の需要を無視したものであり、利益を上げられないだけでなく、クリニックのイメージダウンにもつながりかねません。

一方、患者様視点を採り入れることで、クリニックの事情だけに囚われない、患者様の望む医療行為やサービスの提供を実現させることができます。

NPS®の計算において患者様視点が重要な理由には、一般論や常識に左右されなくなることも挙げられます。

例えば、クリニックが事前予約システムのペルソナを設計する場合、通常であれば“待ち時間を短くしたい患者様”がメインターゲットとなります。

ところが、このとき患者様視点で調査を実施すると、”電話で予約をするのが苦手な患者様“など、別のターゲットが判明することもあります。

つまり、患者様視点は、より多くの集患が見込める医療行為やサービスは何なのかを見極めるための指針になるということです。

患者様視点に立つための方法は至ってシンプルです。

クリニックの院長先生や経営に関わる従業員が、「自分が患者様だったら」と考えることで、途端に自院の利害を優先する思考から抜け出すことができます。

もっと極端にいうと、患者様視点に立った結果、自院の医療行為やサービスがその患者様に合っていない場合、別のクリニックや総合病院を紹介しても構いません。

直接自院の利益につながらなかったとしても、その患者様にとって最適な対応をすることで、いずれはNPS®上昇などの形で成果として表れます。

ここまで、NPS®を計算するにあたって重要な患者様視点について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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患者様視点に立ち、さまざまな施策を講じた後は、その効果を確認するためにぜひ活用してみてください。

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