NPS®の計算後に数値を改善するための方法について

NPS®調査を行うことにより、クリニックは自院にどれくらい推奨者ならびに批判者が存在するのかを把握することができます。

しかし、NPS®の計算をするのであれば、調査後に数値を改善するための方法について、事前に知っておかなければいけません。

今回はこちらの方法について解説したいと思います。

批判者、推奨者両方の声を聞く

NPS®の計算後、数値を改善するための方法としては、批判者と推奨者、両方の声を聞くことが挙げられます。

批判者は、NPS®調査において「このクリニックを勧めたいとは思わない」と答えた患者様です。

もちろん、クリニックはこのような患者様の声を聞き、全体に占める割合を減らすことにより、NPS®の数値を改善させることができますが、その取り組みだけでは、クリニックの弱点や問題点しか把握できない可能性があります。

一方、推奨者の声も採り入れ、さらに多くの推奨者を獲得するために努力すれば、必然的にクリニックの強みが把握できるようになりますし、数値の向上も期待できます。

NPS®の計算後、数値を改善するための方法には、目標設定と達成度合いの計測も挙げられます。

目標設定は、最初に実施したNPS®の結果を受け、次回までにどれくらい数値を改善するかを設定するものです。

また、NPS®は基本的に年に1、2回実施するものですが、目標がどれくらい達成しているかを適宜把握するためには、3ヶ月ごとなどもう少し調査のサイクルを早めても問題ありません。

ちなみに、目標の達成度合いを適宜計測することは、NPS®向上のためのモチベーションとなり、クリニックがサービス向上を行う上での原動力にもなり得ます。

NPS®の計算後、数値を改善するための方法は、やはり院長先生だけでなく、クリニック全体で改善に取り組むことです。

医療現場で患者様と接している従業員がサービス向上に努めるのはもちろん、それを束ねる院長先生などの役職者、設備や技術などさまざまな要因に影響を与える従業員まで、一丸となって改善に取り組む体制をつくる必要があります。

このような体制が整わない限り、一部の従業員のみがNPS®向上のためのアクションを起こすものの、結果的に数値が向上せず、徒労に終わる可能性が高くなります。

ここまで、NPS®の計算後、数値を改善するための方法や取り組みについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

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