NPS®の計算後、患者様により良いサービスを提供する方法

NPS®の計算した後のクリニックは、どうすれば数値を改善できるのか、その方法について考える必要があります。

また、このとき実践すべきことの1つに、患者様に提供するサービスの質を見直すことが挙げられます。

ここからは、NPS®の計算後、より良いサービスを提供する方法について解説します。

最低限実現すべきサービスの質について

NPS®の計算後、結果が思わしくなかったクリニックは、今一度現時点でのサービスの質をチェックしてみましょう。

このとき、最低でも以下のサービスを提供していなければ、今後NPS®向上は期待できないどころか、低下してしまうおそれがあります。

・基本価値
・期待価値
・願望価値

基本価値とは、患者様に対する、クリニックとして当然のサービスのことを指しています。

例えば、「患者様の電話に出る」「患者様の身体を診察して薬を処方する」といったことが当てはまります。

また、期待価値とは、文字通り患者様が期待しているサービスであり、「待ち時間を短くする」など、提供されなければクレームにこそつながらないかもしれないものの、不満には思われてしまうことをいいます。

そして、願望価値とは、不可欠な期待ではないものの、もし提供されれば患者様の高評価につながるサービスを指します。

具体的には、「予約日の変更に迅速に対応する」といった内容のサービスです。

NPS®の計算後、数値を向上させるためには、前述したものよりワンランク上のサービスを提供しなければいけません。

それが予想外価値の提供です。

予想外価値とは、未知価値とも呼ばれるもので、患者様の期待や予想を超えるサービスを指しています。

提供されれば、患者様には満足を超える感動を体験してもらうことができます。

例えば、「雨の日、身体が不自由な患者様をクリニックの車で自宅まで送迎する」といった内容のサービスです。

もちろん、このようなサービスはクリニックにとって実践のハードルが高いですし、提供できるシーンも限定されます。

それでも、タイミングを見て適宜提供していくことで、患者様の中には「このクリニックがないと困る」という方が増加し、NPS®も必然的に向上していきます。

ここまで、クリニックがNPS®の計算後、患者様により良いサービスを提供する方法を中心に解説してきました。

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