NPS®の計算方法に関するよくある質問や疑問について

NPS®の計算方法自体は非常にシンプルであり、患者様に対するアンケート調査を行えば、比較的簡単にスコアを割り出すことができます。

しかし、細かい部分に関しては、疑問を抱く方も多いです。

ここからは、NPS®の計算方法に関するよくある質問や疑問にお答えしていきたいと思います。

NPS®の平均値はどれくらい？

NPS®の計算方法に関するよくある質問・疑問としては、「NPS®の平均値はどれくらいなのか？」ということが挙げられます。

一般的に、NPS®の平均値は-30～-40の間くらいであり、業界トップの企業であっても、スコアがマイナスになるケースは多いです。

また、「なぜ平均値がマイナスなのか？」という疑問を抱く方も多いかと思いますが、こちらには日本人の特徴が大きく関係しています。

日本人は中間回答を好む傾向があり、NPS®においても中間の5が選択されやすくなっています。

しかし、NPS®における5の回答者は批判者に該当するため、必然的に批判者の割合が増え、スコアはマイナスに傾きやすくなります。

NPS®の計算方法に関するよくある質問・疑問には、「NPS®の改善にかかる時間はどれくらいなのか？」ということも挙げられます。

結論からいうと、NPS®の改善には段階があるため、短期間で成果を出すのは非常に難しいです。

スコアを改善する際には、問題点を把握し、優先順位をつけて対策を行うことが求められます。

もちろん、この場合の問題点は複数に上ることもあり、そうなると人員などの関係から、実施できる対策は限られてしまいます。

また、一度NPS®が改善されても、対策をストップするとすぐにスコアは悪化するため、継続的な施策を取ることが重要です。

NPS®の計算方法に関するよくある質問・疑問には、「NPSはどのように分析すれば良いのか？」ということも挙げられます。

一般的な分析の流れとしては、まず全体のスコアを部門別、担当者別などで深掘りし、時系列の推移を見たり、点数とコメントをセットでチェックしたりすることで、スコア状況を可視化します。

その後、受付や診察、アフターフォローなどに至る一連の患者様の体験の中で、スコアの推移を確認し、問題があるタッチポイントを確認します。

このような作業から、先ほども触れた問題点の優先順位づけにつなげていきます。

ここまで、NPS®の計算方法に関するよくある質問や疑問にお答えしてきましたが、いかがでしたでしょうか？

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