NPS®における2種類の計算方法について解説します

NPS®の基本的な計算方法は、アンケートにおける評価の内容から、患者様を批判者、中立者、推奨者の3つに分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引くというものです。

また、NPS®の計算方法は、さらに目的の異なる2つの計算方法に細分化されます。

今回はこれらの詳細について解説したいと思います。

リレーショナル調査

NPS®の計算方法の1つであるリレーショナル調査は、クリニックのサービスなどに対する患者様の体験全体を評価するというものです。

リレーショナルには、“関連付けられた”、“関係のある”といった意味があり、こちらの計算方法は“R-NPS®”と呼ばれることもあります。

年間を通してクリニックを利用される患者様は、問い合わせやサービスの利用、周囲の患者様の評価との照らし合わせなど、直接的・間接的にクリニックと関わりを持っています。

このような体験を総体的に評価することで、どの体験が患者様の良い評価につながったのか、言い換えるとどの体験が患者様にとって重要だったのかを分析することが可能になります。

ちなみに、リレーショナル調査は、患者様における複数の体験を総体として評価する方法であるため、それほど頻繁には実施しません。

一般的には、1年に1～2回のペースで行います。

NPS®の計算方法の1つであるトランザクション調査は、クリニックのサービスにおける重要な患者様の接点ごとに評価するというもので、別名“T-NPS®”とも呼ばれます。

トランザクションとは、ひとまとめに処理を行う単位のことを指していて、トランザクション調査では、患者様における各体験をひとまとめにして、それぞれを体験直後に評価という形で処理します。

例えば、患者様がクリニックへの来院、診察、治療などの体験をした直後に、5～10問程度の簡潔かつシンプルな内容のアンケートに回答してもらうような形式が該当します。

また、トランザクション調査は、体験ごとに実施する調査であるため、必然的にリレーショナル調査よりも実施する回数は多くなります。

年間を通して実施するものと、サービスの提供後にその都度行うものを使い分けるのがベストです。

ここまで、NPS®における2種類の計算方法、リレーショナル調査とトランザクション調査について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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