NPS®の精度を高めるための計算方法について知っておこう

NPS®の計算方法は非常にシンプルであり、9～10点を付けた患者様を推奨者、7～8点の患者様を中立者、0～6点の患者様を批判者とし、回答者全体に占める推奨者の割合から、批判者の割合を差し引きます。

今回は、クリニックがよりNPS®の精度を高めるための計算方法について解説します。

細かい項目に分けて質問、計算する

クリニックがNPS®の精度を高めるためには、患者様に対し細かい項目に分けて質問を行い、11段階で評価してもらった後、それぞれのNPS®を計算するという方法を実践すべきです。

クリニックにとってもっとも大事な質問項目は、「あなたがこのクリニックを友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」というものですが、もちろんこちらの質問でNPS®を計算するだけでは、患者様の意図を把握することはできませんし、信憑性に欠けます。

そのため、以下のような細かい項目に分けて質問し、それぞれのNPS®を計算することで、どこが評価されているのか、どこに課題があるのかを把握する必要があります。

・クリニックのイメージの良さ
・問い合わせ時の対応の良さ
・従業員の清潔感
・従業員の言葉遣い
・院内の清潔感
・受付や診察、会計のスムーズさ
・説明のわかりやすさ
・アフターフォローの手厚さなど

クリニックがNPS®の精度を高めるための方法としては、多くのサンプル数を集めて計算する方法も挙げられます。

つまり、できる限り多くの患者様に回答してもらい、算出された数値の信憑性を上げる必要があるということです。

例えば、数十人の患者様でNPS®を計測したとしても、数値がマイナスもしくはプラスに著しく偏る可能性はありますし、中立的な評価が大半を占めることも十分考えられます。

一方、数百人、数千人単位の患者様を対象に調査を行えば、このような心配はかなり低くなります。

ちなみに、統計学的には、サンプル数が400以上あれば結果の誤差は±5%、2,000以上であれば±2%に抑えられることがわかっています。

もちろん、NPS®の調査規模が大きくなればなるほど、クリニックにおける経済的な負担は大きくなりますし、時間や手間もかかりますが、こちらは妥協せずに推し進めたいポイントだと言えます。

ここまで、NPS®の精度を高めるために、クリニックが実践したい計算方法について解説しましたが、いかがでしたでしょうか？

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