“NPS®”は顧客ロイヤルティ（顧客があるブランドや商品、サービスなどに感じる信頼、愛着）を数値にして表すものです。
こちらは、クリニックにおいても活用できるものですが、計算は一体どのように行えば良いのでしょうか？
今回は、NPS®の計算方法、患者満足度との違いをあわせて解説します。
NPS®の計算方法
NPS®の計算方法としては、まず患者様に対し、「あなたがこのクリニックを友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」という質問を行うところから始まります。
こちらの質問に対し、患者様に0～10の11段階で評価をしてもらいます。
このとき、0～6の評価をした患者様は“批判者”となり、クリニックに対して不満を抱いていたり、ネガティブな口コミを広げていたりすることがあります。
また、7もしくは8の評価をした方は“中立者”であり、クリニックを薦めることもなければ、特に悪口を言うこともありません。
そして、9もしくは10の評価をした患者様は“推奨者”に該当し、こちらの方々はクリニックにとても良い印象を抱いているだけでなく、いつも周囲の方に推薦してくれます。
NPS®の計算方法は非常にシンプルで、上記の推奨者の割合から批判者の割合を差し引くことで完了します。
例えば、10人の回答のうち推奨者が3人、批判者が5人だった場合、NPS®は30-50で-20ということになります。
NPS®と患者満足度の違い
患者満足度は、クリニックにおける医療の質を患者様の視点で評価した結果であり、NPS®と同じく、患者様の心理状態を数値化したものです。
しかし、これらは似て非なるものであり、NPS®は患者満足度と比べて、クリニックの成長性との相関が非常に高くなっています。
患者満足度は、患者様の満足の程度を示すものですが、この場合の“満足”が示す範囲は極めて広範囲であり、調査の方法によっては曖昧にもなります。
一方、NPS®は、「このクリニックを友人や同僚に薦める可能性はどれくらいありますか？」という質問に対する「これくらい薦める可能性がある」という回答をスコアとして計算するため、将来の行動を数値化することができ、クリニックの成長性、収益と相関性があることが、すでに過去の事例からも証明されています。
まとめ
ここまで、NPS®の計算方法や、患者満足度との違いについて解説しましたが、いかがでしたでしょうか？
E-Pサーベイは、これまでNPS®の計算をしたことがないクリニックでも、簡単操作で気軽に使えるアンケートツールです。
また、こちらは患者満足度調査や従業員満足度調査を行う際にも活用できるため、作業効率化を目指すクリニックはぜひ一度お試しください。
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