患者満足度調査で意識すべき患者様への細かい心配り

患者満足度調査の各質問項目には、必ず結びの言葉が存在します。

患者様が回答しやすい内容にするためには、できる限りこちらを統一すべきです。

特に、同じ意味を持つ結びの言葉を複数使用している場合は、すぐに修正してください。

例えば、「〇〇についてお答えください」「〇〇についてお知らせください」など、意味が同じにもかかわらず言葉が異なると、「何か違いがあるのか？」と患者様が勘ぐってしまい、回答に影響が出る可能性があります。

クリニック側が患者様に回答してほしい内容を優先してしまい、文章がわかりにくくなるというのはよくあるケースです。

その中の1つが二重否定であり、こちらは1つの文章に否定文が複数存在することをいいます。

例えば、患者様に回答を選択してもらう形式の質問で、「クリニックのサービスが良くないとは思わない」「待ち時間が長くないとは思わない」といった文章を作成してしまうことなどが該当します。

このような文章は、患者様を迷わせたり、勘違いさせたりすることにつながるため、避けなければいけません。

患者満足度調査の回答における選択肢は、“MECE（ミーシー）”にすることを強く意識すべきです。

MECEとは、Mutually Exclusive and Collectively Exhaustiveの略であり、“漏れなく”、“重複なく”といった意味を持っています。

例えば、「クリニックのサービスについてどう思われますか？以下からすべてお選びください」という質問において、「品質が高い」「クオリティが良い」といったような、意味がかぶっている選択肢を用意する場合、MECEではないということになります。

患者様を困惑させるおそれがあるため、このような表現は避けてください。

ちなみに、患者様が同じ意味の選択肢を両方選んだり、片方だけ選んだりすることで、アンケートの結果を分析しにくくなることにもつながります。

ここまで、患者満足度調査でクリニック側が意識すべき、患者様への心配りについて解説してきました。

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集計結果に関しても、直感的にわかりやすいものが表示されるため、自院でのアンケート作成に限界を感じていたクリニックは、ぜひ活用してみてください。

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