患者満足度をアップさせる取り組み～待ち時間対策編～

従業員の対応が悪かったり、院内の清潔感がなかったりすると、クリニックにおける患者満足度は低下するおそれがあります。

また、診察までの待ち時間が長いことも、患者様のストレスや満足度低下につながる可能性は高いです。

ここからは、クリニックの代表的な待ち時間対策について解説します。

待合室にモニターを設置し、そこに各患者様に対応した番号を表示させることで、多少はストレスを感じさせにくい環境づくりができます。

なぜなら、患者様はモニターに表示された番号を確認することで、現在どれくらい診察が進んでいるかを把握できるからです。

逆に、いつ診察が始まるのかまったくわからない状況だと、患者様は待ち時間をより長く感じてしまいますし、急に呼ばれたときに備えなければいけないため、身動きが取れなくなります。

ちなみに、近年は個人情報保護の観点からも、こちらのシステムの導入が進んでいます。

診察予約システムとは、患者様がWeb上でクリニックの診察予約を行えるシステムをいいます。

また、患者様はこちらを利用して診察予約をすることで、受診時間を知ることが可能です。

具体的には、待合室にいなくてもメールで通知がきたり、予約システムにアクセスすることで、診察の進行状況を把握したりできるため、診察まで自由な時間を過ごすことができます。

同じような規模のクリニックであれば、こちらのシステムを導入しているクリニックの方が選ばれやすいですし、患者満足度の上昇も期待できます。

単純に、待合室の設備を充実させ、居心地の良い空間を作り上げることも、待ち時間対策の一環だと言えます。

例えば、患者様が一息つけるカフェテリアを設置したり、新聞や雑誌、漫画を多く取り揃えたりすることなどが挙げられます。

また、クリニックにおいては、電波の影響を避けるため、患者様にスマホの使用を控えてもらうこともあります。

しかし、スマホが使用できないことは、患者様により大きなストレスを与えかねません。

こちらの問題を解決するためには、電波の影響が出ない場所にWi-Fiエリアを区画し、待ち時間の不満を減らすことも検討しましょう。

実際に待ち時間を短くするのが難しいクリニックでも、対策を取ることで患者様のストレスを軽減し、患者満足度向上につなげることは可能です。

また、現時点での患者満足度を調査したいというクリニックは、一度E-Pサーベイを利用してみてください。

安価かつ簡単な操作で、クリニックの現状と今後の課題を洗い出し、継続的に効果測定をすることが可能です。

また、弊社は医療総合コンサルティング会社で御座います。

BSC(バランス・スコアカード)を使ったコンサル戦略で、多角的にクリニック経営をサポートさせて頂きます。

クリニックの経営でお悩みの方は、まずは弊社にご相談下さい。