クリニックが患者様からクレームを集めることのメリット

クリニックが形式的に患者様のクレームを集めるメリットとしては、主に以下のことが挙げられます。

・正確な記録を残すことができる

患者様から不定期に寄せられるクレームにその都度対応するのではなく、クリニックから形式的に収集することにより、正確な記録を残すことができます。

なぜなら、形式化することで、クレームの具体的な内容や経緯、発生した場所や対応したスタッフなどの情報を患者様に記入してもらえるからです。

・院内体制の見直しにつながりやすい

患者様から急にクレームを受けた場合、原因などはすべてクリニック側が調査しなければいけません。

一方、形式的に集めたクレームの場合、情報が細かいため原因追求がしやすく、院内体制の見直しにもつながりやすくなります。

・患者様への対応を標準化できる

クリニックは、患者様からのクレームに対し、当然真摯に対応しなければいけません。

しかし、急に寄せられたクレームの場合、どうしても状況によって対応がバラバラになってしまいがちです。

このような対応の仕方は、患者様のイメージを悪くしてしまう可能性があるため、好ましくありません。

一方で、形式的に集めたクレームであれば、一度分析する時間が確保できるため、患者様への対応を標準化できる可能性が高いです。

患者様からクレームを集める場合は、アンケート用紙を作成し、記入してもらう方法が有効です。

このとき、アンケート用紙に設けるべき項目としては、以下が挙げられます。

・クレームの内容

・発生日

・発生場所

・報告者（患者様の氏名、匿名でも可）

・発生の経過

・対応スタッフ

・対応内容 など

また、これらのアンケートをただ集めるだけでは、形式的にクレームを集めることにはなりません。

いつ、どのように、誰が、誰に報告するのかという体制についても、院内で定めておきましょう。

ここまで、クリニックが患者様から形式的にクレームを収集するメリットについて解説してきましたが、いかがでしたでしょうか？

クリニックは、患者様が何を不満に思っているかについて、必ず把握しておかなければいけません。

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